مشتریان ناراضی معمولا نارضایتی و شکایت خود را از محصول یا خدمت مورد‌ِنظر با کارکنان و نمایند‌گان فروش شرکت درمیان می‌گذارند. اگر چنین اتفاقی برای شما رخ داد ناامید نشوید، زیرا شما نخستین کسی نیستید که مشتری بر سر او فریاد می‌زند و حتی گاهی او را به رفتارهای خشونت‌آمیز تهدید می‌کند. در این مواقع باید خونسردی خود را حفظ کنید و برای مقابله با چنین رفتارهایی تدبیری بیندیشید. در این مقاله توصیه‌هایی را به همراه نکات، مثال‌ها و راهنمایی‌های لازم به شما ارائه می‌دهیم تا در مدیریت مشتریان ناراضی و برخورد با آنها در شرایط دشوار عملکرد بهتری داشته باشید.
چگونه با مشتریان ناراضی برخورد کنیم
اگر می‌خواهید در کسب‌و‌کارتان موفق باشید باید چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی و عصبانی‌ای که خدمات مورد انتظارشان را از شرکت شما دریافت نکرده‌اند، یاد بگیرید. پیش از ایجاد برنامه‌ای برای مواجهه با این موقعیت‌های دشوار، ابتدا باید سعی کنید که از دید مشتری نیز به مسئله نگاه کنید؛ شما نخستین فردی هستید که با مشتری ناراضی مواجه می‌شود و مشتری صرفا نارضایتی خود را در مورد شرکت بیان می‌کند و شکایت‌های او به شخص شما ارتباطی ندارد.
مسئله را شخصی نکنید
در هر شرایطی هدف شما باید جلب رضایت مشتری باشد. اینکه چگونه به این هدف دست می‌یابید به شما، توانایی‌ها و مهارت‌های ارتباطی‌تان بستگی دارد.
در ادامه فهرستی را ارائه می‌دهیم که شامل ۵ نکته‌ی مهم و مثال‌هایی از چگونگی کمک کردن به مشتریان ناراضی و سپس راهنمایی‌هایی برای شماست تا بتوانید در برخورد با این مشتریان استراتژی شخصی خودتان را داشته باشید.
۵ اقدام لازم برای مدیریت مشتریان ناراضی
۱. به مشتری اطمینان بدهید
نخستین و مهم‌ترین کار این است که به مشتری اطمینان بدهید که به حرفهای او گوش می‌دهید. حتی اگر نمی‌توانید آنچه را می‌خواهند به آنها بدهید، دست‌ِکم کاری کنید اطمینان پیدا کنند که پیام‌شان به شما منتقل شده است. متأسفانه بسیاری از مشتریان تجربه‌ی خوشایندی از تماس با مراکز خدمات پس از فروش در شرکت‌ها و سازمان‌ها ندارند. شما باید نشان بدهید که به آنها توجه می‌کنید و واقعا قصد کمک دارید.
نمونه‌هایی از جملات اطمینان‌بخش:
- کار درستی کردید که با ما تماس گرفتید.
- لطفا ابتدا ماجرا را توضیح بدهید تا بتوانیم برای شما راه‌حلی پیدا کنیم.
- لطفا هر چیزی را که فکر می‌کنید به این مسئله مرتبط است به من بگویید.
- کاملا درک می‌کنم که چرا این مسئله برای شما آزاردهنده است.
- مشکل شما نگران‌کننده است. باید بفهمیم چرا این اتفاق افتاده است.
همیشه سعی کنید به مشتری نشان بدهید که به حرف‌هایش گوش می‌کنید. جنبه‌های انسانی مسائل را نیز به یاد داشته باشید؛ اگر مشتری مضطرب است با او همدردی کنید. وقتی مشتری ناراحت و ناراضی است، هیچ‌چیز بدتر از این نیست که به او بگویید: «رایانه قبول نمی‌کند» یا «شرایط و ضوابط چنین اجازه‌ای نمی‌دهد».
۲. همدردی خود را ابراز کنید
همدردی با مشتری مهم است، زیرا با ابراز همدردی به مشتری نشان می‌دهید که هرکسی در چنین شرایطی احساس او را خواهد داشت. چیزی که مشتری را به‌شدت خشمگین می‌کند این است که طوری رفتار کنیم که به او بفهمانیم بیش از حد واکنش نشان داده است. حتی اگر این‌طور فکر می‌کنید راه‌های بهتری برای عذرخواهی وجود دارد و نباید صرفا بگویید: «متأسفم». در واقع ابراز تأسف در بیشتر موارد راه جدیدی برای ابراز نارضایی به مشتری می‌دهد و ممکن است بگوید: «تأسف شما مشکل من را حل نمی‌کند».
نمونه‌هایی از اظهار همدردی:
- من هم در شرایط شما همین احساس را داشتم. سعی می‌کنیم بفهمیم مشکل از کجاست.
- تجربه‌ی شما چیزی نیست که ما انتظار آن را داشتیم.
- می‌دانم که این وضعیت چقدر ناراحت‌کننده است. اجازه بدهید ببینم چگونه می‌توانم به شما کمک کنم.
- کاملا درک می‌کنم چه احساسی دارید.
- تشکر می‌کنم که توجه من را به این مسئله جلب کردید.
سعی کنید متوجه شوید که نیازهای مشتری «فیزیکی» است یا «احساسی». در نیازهای فیزیکی، مشتری به این دلیل عصبانی است که چیزی را که باید از آن برخوردار می‌شده، دریافت نکرده است. برای این دسته از مشتریان باید از عباراتی مانند «اجازه بدهید بفهمم مشکل از کجاست تا ترتیبی بدهم که مبلغ کالا به شما بازگردانده شود.» استفاده کنید ولی اگر نیاز مشتری احساسی باشد، مشتری به این دلیل عصبانی است که شما احساس او را درک نکرده‌اید. برای این دسته از مشتریان از عباراتی مشابه این استفاده کنید: «می‌دانم ناراحت هستید. وظیفه‌ی من برطرف کردن مشکل شماست.»
۳. توجه مشتری را به واقعیت‌ها جلب کنید
اگر خشم مشتری برخورد با مسئله را دشوار کرده است سعی کنید واقعیت‌ها را به او نشان بدهید. تشریح کردن وضعیت و بیان واقعیت‌ها آنها را تشویق می‌کند تا بر گفت‌و‌گوی خود با شما تمرکز و لحن تهاجمی خود را کنترل کنند. به‌علاوه بهتر است به مشتری بگویید که قصد دارید چه اقداماتی را برای کمک به او انجام بدهید. درست است که شما به توانایی‌های خود اطمینان دارید ولی آنها در مورد شما و کارهایی که انجام می‌دهید، چیزی نمی‌دانند.
نمونه‌هایی از جملات مناسب برای جلب توجه مشتری به واقعیت‌ها:
- اجازه بدهید بررسی کنم که آیا تمام اطلاعات لازم برای کمک به شما را در اختیار دارم یا خیر.
- این کار کمک می‌کند تا مطمئن شویم که من فرد مناسبی برای کمک به شما هستم.
- برای اطمینان از اینکه بهترین اقدامات لازم برای کمک به شما انجام می‌شود، می‌توانم از سرپرستم بخواهم با شما صحبت کند.
- آیا مسئله‌ی دیگری هست که لازم است بدانم؟
- در اسرع وقت این کار را برای شما انجام می‌دهم.
همیشه پیش از صحبت کردن به حرفهای مشتری گوش بدهید. احتمالا آنها حرف‌هایشان را قبل از تماس آماده و تمرین کرده‌اند و با قطع کردن صحبت آنها موجب عصبانیت‌شان می‌شوید. پیش از کمک کردن به مشتری و برطرف کردن مشکل بپرسید آیا اشکالی ندارد که در مورد پرسش آنها تحقیق کنید. با این کار آنها متوجه می‌شوند که به حرف‌هایشان گوش می‌دهید، علاوه بر این موجب می‌شود اطلاعات اشتباه به مشتری ندهید.
۴. با مشتری رابطه برقرار کنید
استفاده از بعضی عبارات همدردی مشتری را با شما بیشتر می‌کند. حتی وقتی مشتری از خدماتی که دریافت کرده عصبانی است، هیچ دلیلی وجود ندارد که از شخص شما عصبانی باشد. احتمالا این عبارت را در تماس‌های شکایت بسیار شنیده‌اید که: «می‌دانم شما تقصیری ندارید، ولی من از عملکرد شرکت شما ناراضی هستم.» شما می‌توانید با استفاده از عبارات مناسب با مشتری رابطه برقرار کنید و خشم، عصبانیت و رفتار پرخاشگرانه‌ی او را کاهش بدهید.
نمونه‌هایی از جملات مناسب برای ایجاد ارتباط با مشتری:
- بیایید با کمک هم مشکل را حل کنیم.
- اگر شما راضی نباشید، من هم راضی نخواهم بود.
- من هم به‌اندازه‌ی شما متعجبم که چرا چنین اتفاقی افتاده است. بیایید ببینیم مشکل از کجاست.
- بیایید مطمئن شویم که نیاز شما در این موقعیت برآورده می‌شود.
- من ایده‌ای دارم؛ به من بگویید که در مورد این مسئله چه نظری دارید.
جانبداری و حمایت از مشتری عصبانیت او را کاهش می‌دهد و همچنین موجب ترمیم اعتماد او به برند شرکت شما می‌شود. با این کار مشتری متوجه می‌شود که وظیفه‌ی شما کمک کردن به اوست.
۵. راه‌حلی پیشنهاد کنید
در نهایت شما باید راه‌حلی را به مشتری ارائه کنید. البته این کار سختی است، زیرا همیشه راه‌حل پیشنهادی شما همان نتیجه‌ای نیست که مشتری انتظارش را داشته است. با وارد کردن مشتری در این روند و پیشنهاد دادن راه‌حلی برای رسیدن به توافقی دوطرفه، احتمال موفقیت شما در حل‌و‌فصل مسئله بسیار بیشتر خواهد بود. اگر راه‌حل شما مشتری را کاملا راضی نمی‌کند، از او بپرسید که با کدام بخش آن مشکل دارد و سپس راه‌حل میانه‌ای را پیدا کنید.
نمونه‌هایی از جملات مناسب برای پیشنهاد راه‌حل:
- مشکل شما مسئله‌ای معمول و عادی نیست، ولی من قبلا هم با موارد مشابهی برخورد داشته‌ام و می‌توانم به شما کمک کنم.
- طبق تجربه‌ی من بهترین راه‌حل برای این مشکل …….. است. نظر شما چیست؟
- من فورا این مسئله را بررسی می‌کنم و سعی می‌کنم بفهمم چرا چنین مشکلی برای شما پیش آمده است.
- چند راه برای حل این مشکل وجود دارد. ما فقط باید مناسب‌ترین راه را برای شما پیدا کنیم.
- می‌دانم که نمی‌خواهید صبح‌تان را این‌گونه بگذرانید و من می‌توانم این راه‌حل را به شما پیشنهاد بدهم.
همیشه وقتی به مشتری پیامی منفی می‌دهید در مقابل پیام مثبتی هم به او بدهید. مثلا بگویید: «درست است که نمی‌توانم آن کار را برای شما انجام بدهم، ولی می‌توانم این کار را برای‌تان انجام بدهم.» گاهی توجه به نکات کوچک و کم‌اهمیت بسیار تأثیرگذارند، مثلا می‌توانید بگویید: «ممنونم که صبر می‌کنید تا مسئله را بررسی کنم.» یا «ممنونم که پشت خط منتظر می‌مانید تا برای حل این مشکل راهی پیدا کنم.»
نکاتی برای پیدا کردنِ استراتژی شخصی خودتان
۶. اجازه بدهید مشتری خودش را خالی کند
صبور باشید و اجازه بدهید مشتری شکایت خود را مطرح و عصبانیت خود را ابراز کند. وقتی خشم مشتری فروکش کرد می‌توانید برای حل مشکل و پاسخ دادن به پرسش او اقدام کنید. با قطع کردنِ صحبت مشتری فقط موجب خشمگین‌تر شدن او می‌شوید. وقتی مشتریِ خشمگین در نهایت نفس عمیقی می‌کشد، شما باید همان‌طور که قبلا گفتیم ابراز همدردی با او را شروع کنید.
۷. مشکل را با مدیرتان در میان بگذارید
اگر مشکلی بارها و بارها تکرار می‌شود به‌جای آنکه هربار با آن مواجه شوید، در مورد بهبود فرایندها با مدیرتان صحبت کنید تا بروز آن مشکل در آینده به حداقل برسد. به این ترتیب بهتر می‌توانید به مشتریان ناراضی کمک کنید و در عین حال از استرس‌هایی که ممکن است در آینده پیش بیاید نیز جلوگیری می‌کنید.
۸. هرگز با مشتری بحث نکنید
قانون ساده‌ی ریاضیِ «منفی در منفی می‌شود مثبت» در اینجا به‌کار نمی‌آید. شما باید با برخورد مثبت و حرفهای خود و آرام کردنِ مشتری خشمگین، از به‌وجود آمدن شرایط ستیزه‌جویانه جلوگیری کنید. تنها با درک دیدگاه مشتری و پیشنهاد دادن راه‌حل مناسب می‌توانید مشکل را حل و رضایت او را جلب کنید.
۹. هرگز به مشتری نه نگویید
هرگز نباید از کلمه‌ی «نه» استفاده کنید (البته می‌توانید از شکل‌های دیگر آن مانند: «این امکان وجود ندارد»، «این کار را نمی‌توان انجام داد»، «ما این کالا را نداریم» و غیره استفاده کرد). مشتری‌ای که در حال گفت‌و‌گو با شماست، انتظار دارد بشنود شما چه کاری می‌توانید انجام بدهید تا مشکل او را حل کنید، نه اینکه انجام چه کاری ممکن نیست!
۱۰. بیشتر شنونده باشید
فراموش نکنید که شما دو گوش و فقط یک دهان دارید، پس باید بیش از صحبت کردن به حرفهای طرف مقابل گوش بدهید. اگر وقتی مشتری عصبانی است، قاطعانه به او پاسخ بدهید بدون شک وضعیت از کنترل شما خارج می‌شود و احتمال دستیابی به موفقیت در حل مشکل کاهش می‌یابد. اما اگر با دقت به صحبت‌های مشتری گوش بدهید، می‌توانید بفهمید که علت نارضایتی او چیست و اقدامات لازم را برای جلب رضایت او انجام بدهید.
۱۱. به مشتری نشان بدهید که به او اهمیت می‌دهید
وقتی خشم مشتری فروکش می‌کند بازه‌ی زمانی کوتاهی وجود دارد که در آن مشتری مکث می‌کند تا نفسی تازه کند و این همان زمانی است که فرصت دارید تا با او ابراز همدردی کنید و به او نشان بدهید که او را درک می‌کنید. شما باید به مشتری نشان دهید که به او اهمیت می‌دهید و هر کاری که از دست‌تان بربیاید، برای حل مشکل او انجام می‌دهید. این ابراز نگرانی موجب می‌شود که مشتری با شما همراه شود و با این کار نیمی از راه را برای حل مشکل رفته‌اید. به این ترتیب تغییر قابل توجهی در رفتار مشتری به‌وجود می‌آید و می‌توانید شرایط را در جهت موفقیت و حل مشکل تغییر بدهید.
۱۲. صبور باشید
ناشکیبایی در هیچ کاری جواب نمی‌دهد. درست است که کنترل احساسات در شرایطی که مشتری رفتاری غیرمنطقی دارد کار ساده‌ای نیست، ولی رفتار شما باید حرفهای، دوستانه و کمک‌کننده باشد تا موفق شوید. صبر و شکیبایی در مورد مشتری و خودتان، تأثیر بسیار زیادی در جلب نظر مشتریان ستیزه‌جو دارد.
۱۳. رویکرد مثبتی داشته باشید
حتی در بدترین شرایط هم سعی کنید که بر تمام تمایلات منفی غلبه کنید و رویکرد و طرز فکر مثبتی را در پیش بگیرید. این کار به شما کمک می‌کند تا به‌طور مؤثری استرس خود را مدیریت کنید و زیر بار رفتار خصمانه‌ی مشتری خم نشوید. شما باید با خودتان مهربان باشید و سعی کنید دیدگاه‌تان را قاطعانه و بدون آسیب زدن به احساسات مشتری بیان کنید.
۱۴. هر از گاهی استرس خود را کاهش دهید
وقتی برای جلب رضایت مشتری تلاش می‌کنید طبیعی است که دچار خستگی و استرس شوید. برای سلامتی خود و همچنین بهبود روابط با مشتری باید یاد بگیرید استرس خود را کاهش بدهید. هیچ‌چیز مانند یک فنجان چای داغ اعصاب تضعیف‌شده‌ی شما را آرام نمی‌کند. می‌توانید زمانی را به گوش دادن به موسیقی یا گفت‌و‌گو با دوستان‌تان در کافه اختصاص بدهید. مراقبه و تمرینات تنفسی نیز می‌تواند مؤثر باشد. البته اینها فقط پیشنهادند و هیچ دستورالعمل ثابتی برای مقابله با استرس وجود ندارد و باید توجه کنید که انجام چه کاری استرس شما را کاهش می‌دهد.
۱۵. خشم‌تان را کنترل کنید
عصبانی شدن یکی از ویژگی‌های طبیعی انسان است، ولی باید یاد بگیرید خود را آرام کنید و بدون نشان دادن هیچ‌گونه واکنش تندی با مشتری برخورد کنید.
برگرفته از: callcentrehelper.com
سلام صبح بخير دوست عزيز مقاله جالبي بود. بخصوص براي فروشندگان و مشاغل آزاد خيلي مفيده.
سلام و صبح شما هم بخیر. از بیان دیدگاه‌تون سپاسگزاریم.
بسیار عالی و اموزنده بود دوست عزیز.
متشکرم