۴ گام برای جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی

۴ گام برای جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی
امتیاز مطلب: ٩٨%
98

اهمیتی ندارد که کسب‌وکارتان چه باشد، به هر حال امکانش وجود دارد که با مشتری‌ ناراضی یا خشمگین برخورد کنید. هنگامی که مشتری ناراضی شما را تهدید می‌کند که دیگر از خدمات یا محصولات‌تان استفاده نخواهد کرد، واکنش شما چگونه است؟ برخی از شرکت‌ها اصلا پاسخ نمی‌دهند و برخی به پر کردنِ فرم‌های نظرسنجی، اکتفا می‌کنند. اما در مورد شرکت‌های تازه‌تأسیس، تلاش برای جلب دوباره‌ی اعتماد این مشتریان و درس گرفتن از بازخوردهای آنها، معمولا روش بهتری است. همان‌طور که «وارن بافِت» گفته است: «ما نمی‌توانیم فقط مشتری را «راضی» کنیم؛ بلکه باید یاد بگیریم که چگونه مشتری را «مشعوف» کنیم.»

در این مقاله با ۴ گام برای جلب اعتماد دوباره‌ی یک مشتری ناراضی آشنا می‌شوید.

اما بسیاری از نمایندگان خدمات مشتریان که ترجیح می‌دهند از کشمکش‌ دوری کنند، سعی می‌کنند با منحرف کردنِ شکایت مشتری و تکرار بیهوده‌ی «سیاست‌های شرکت»، توجهات را از مسئله‌ی مورد نظر برگردانند. بسیاری از این نمایندگان، به حدی از کارشان دل‌زده هستند که هنگام اِبراز تأسف در مورد اتفاقات ناگوار یا اشتباه‌های سهوی، از لحنی غیرعذرخواهانه استفاده می‌کنند. حیرت‌آورتر اینکه برخی کارکنان در برخورد با مشتری ناراضی یا خشمگین، حالتی تدافعی به خود می‌گیرند. در نهایت هم، مشتری این‌گونه برداشت می‌کند که هیچ کس به حرفش گوش نمی‌کند و در نتیجه هیچ‌کس به مشکلی که برای او پیش آمده، اهمیتی نمی‌دهد.

می‌توانید به جای خواندن این مقاله، ویدیوی زیر را ببینید.

واقعیت این است که مواجهه با مشتری ناراضی در بهترین حالت ناخوشایند و در بدترین حالت به شدت آسیب‌زننده خواهد بود؛ چرا که خطر از دست دادن مشتریان دیگر و بی‌نتیجه ماندن تلاش‌هایتان برای اداره‌ی یک کسب‌وکار موفق را به‌دنبال خواهد داشت. اما این امر، بخشی اجتناب‌ناپذیر از هر کسب‌وکاری است، زیرا همیشه نمی‌توان همه را راضی نگاه داشت. با این حال، راه‌های بسیاری برای برگرداندن مشتری ناراضی وجود دارد. اگر شما نیز به چنین موقعیت‌هایی به چشم فرصتی برای جذب یک مشتری وفادار نگاه می‌کنید، پس در مسیر درستی قرار دارید. هرچند باید بدانید که چگونه کنترل اوضاع را در دست بگیرید.

H.E.L.P اختصاری ساده است و چهار گامی را که در هنگام برخورد با یک مشتری ناراضی باید طی کنید، بیان می‌کند. روش کار به صورت زیر است:

  • شنیدن حرف‌های مشتری (Hear)؛‌
  • همدردی و عذرخواهی (Empathize)؛‌
  • سوق دادن مشتری به سمت یک راه‌حل (Lead)؛‌
  • ارائه‌ی یک اقدام مسئولانه (Provide)؛‌

شنیدن حرف‌های مشتری ناراضی

گوش دادن به مشتری ناراضی

گوش دادن، گامی اساسی است. شما باید به مشتری‌تان این فرصت را بدهید که خودش را خالی کند و خشم و عصبانیتش را بیرون بریزد. در مقابل این وسوسه که چیزی بگویید یا صحبتش را قطع کنید، مقاومت کنید. (حتی اگر مشتری غیرمنطقی است یا حرف نادرستی می‌زند.) اگر در این نقطه صحبتش را قطع کنید، موقعیت بدتر می شود، طوری که مشتری احساس می‌کند که حرف‌هایش شنیده نمی‌شود. روی شکایت او کاملا تمرکز کنید و نشان دهید که واقعا گوش می‌دهید. اگر در جلسه‌ای حضوری هستید، با ارتباط چشمی و سر تکان دادن نشان دهید که واقعا اهمیت می‌دهید. اگر ارتباطتان تلفنی است، پیش از اینکه به یک راه‌حل برسید، حرف‌های مشتری ناراضی را تکرار کنید تا تأکید کنید که دلیل ناراحتی او را شنیده و درک کرده‌اید.

همدردی

همدردی با مشتری ناراضی

همدردی نیز به اندازه‌ی عذرخواهی مهم است و باید پیش از آن بیاید، در غیر این صورت از تهِ‌دل، به نظر نمی‌رسد. همه­‌ی ما این را تجربه کرده‌ایم که گاهی کسی عذرخواهی کرده است، اما ما به طور ناخودآگاه می‌دانستیم که عذرخواهی‌اش حقیقی نبوده است. حتی اگر احساس می‌کنید که مشتری یا ارباب‌رجوع اشتباه می‌کند، اگر دوست دارید که موقعیت را تعدیل کنید، باید با او همدردی کنید. این کار همیشه راحت نیست، اما الزامی است.

سوق دادن مشتری ناراضی به سوی یک راه‌حل

یافتن راه‌حل برای مشتری ناراضی

این کار را با سؤال کردن می‌توان انجام داد. برای نمونه، پرسش‌هایی از این دست: «برای حل این مشکل چه کاری از دست ما ساخته است؟» «چگونه می‌توان این اشتباه را درست کرد؟» البته، مطرح کردن چنین پرسش‌هایی با پایان‌های بازی که دارند، ریسک‌هایی به همراه دارد، اما بیشتر افراد فقط توقع دارند که شکایتشان شنیده و تصدیق شود، بدون هیچ گونه اقدام دیگری! بدترین حالت ممکن این است که مشتری ناراضی درخواست چیزی کند که شما قادر به انجامش نیستید. در چنین موقعیتی، می‌توانید بگویید: «از این که می‌خواهید این کار را برای شما انجام دهم، قدردانی می‌کنم. اما متأسفانه در موقعیتی نیستم که قادر به این کار باشم. کاری که از من برمی‌آید…» و آماده باشید تا قول­‌هایتان را تا آخر، پیگیری کنید.

ارائه‌ی یک اقدام مسئولانه

راه‌حل رضایت‌بخش در برخورد با مشتری ناراضی

این اقدام به آنچه در گام قبلی مطرح شد، مربوط می‌شود. مشکل را در اسرع وقت حل کنید. همچنین با مشتری ناراضی در تماس باشید تا مطمئن شود که مسئله حل شده است.

موقعیت‌های خاصی وجود دارد که در آنها یا باید اقدامات بیشتری صورت گیرد یا راه‌حلی پیدا نمی‌شود. هرچند بیشتر افراد، اگر به حرف‌هایشان گوش دهید، با آنها به‌درستی همدردی کنید، عذرخواهی کنید و صادقانه پیشنهاد کنید که کارها را درست می‌کنید، آرامش پیدا می‌کنند و شما می‌توانید به یک راه‌حلِ رضایت‌بخش برسید.

کارکنان از مدیریت پیروی می‌کنند

اگر شما صاحب، رهبر یا مدیر یک شرکت هستید، به یاد داشته باشید که کارکنان‌تان، همان‌طور با مشتری رفتار می‌کنند که شما با آنها رفتار می‌کنید. این سؤالات را از خودتان بپرسید:

۱. آیا هر روز با کارکنان‌تان احوال‌پرسی می‌کنید؟

۲. آیا در ارتباطاتتان با آنها مؤدب هستید؟

۳. آیا برای تطبیق نیازها و پیگیری درخواست‌هایشان تمام تلاش‌تان را می‌کنید؟

۴. آیا هنگامی که با شما صحبت می‌کنند، واقعا گوش می‌دهید؟

هیچ بعید نیست رفتار تند و به‌‌دور از ادب نمایندگان خدمات مشتری، همانقدر که بی‌حوصلگی کارکنان را نشان می‌دهد، بازتابی از نوع برخورد مدیریت سازمان با زیردستانش باشد؛ بنابراین «قانون طلایی» را رعایت کنید و با کارکنان‌تان طوری رفتار کنید که دوست دارید، دیگران با شما رفتار کنند و مراقب تأثیری باشید که رفتار شما روی اطرافیان‌تان می‌گذارد.

برگرفته از: entrepreneur

معصومه شیخی دانشجوی کارشناسی ارشد برق قدرتم... فرانسوی عشق قدیمی منه اما انگلیسی قصه‌اش متفاوته! واسه نوشتن بیشتر از استعداد، مشوق دارم ;)

دیدگاه خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دیدگاه‌ها (4)

  1. profile-placeholder شکوفه گفت:

    مطلب خیلی خوب و مفیدی بود مخصوصا بخش آخر خیلی از فروشنده ها چون از کار و حقوقشون ناراضی ان دلیلی برای جلب رضایت مشتری نمیبینن باید خیلی بهشون توجه کرد که بتونن انرژری بیشتری به مشتری بدن

    1. معصومه شیخی معصومه شیخی گفت:

      کاملا درسته، برای رضایت مشتری باید ابتدا کارکنان رو راضی نگه داشت.
      ممنون از اینکه با این دقت و توجه مقاله رو مطالعه کردید 🙂 موفق باشید 🙂

  2. profile-placeholder عبدالحکیم کلامی گفت:

    سلام وممنونم از مطلب خوبتان.چند روزی بود در خصوصccmدنبال مطلب و عکس و فیلم بودم.دانشجوی دکتر بازاریابی هستم و مطلبتون عالی بود.موفق باشید

    1. معصومه شیخی معصومه شیخی گفت:

      سلام بر شما دوست گرامی.
      ممنون از اینکه وقت گذاشتید برای مطالعه‌ی این مطلب.
      خیلی خوشحالم که براتون مفید واقع شده.
      با آرزوی موفقیت 🙂

پربازدیدترین موضوعات

سلامتی

سلامت جسمی و روحی با دانستن آخرین یافته‌ها و تحقیقات

آداب معاشرت

پندار نیک، گفتار نیک، کردار نیک

عادات موفقیت

عادات روزانه و راز موفقیت افراد موفق

هوش و خلاقیت

تکنیک‌ها و روش‌های بهبود قدرت مغز و افزایش هوش و خلاقیت

تغذیه

چه خوراکی‌های بخوریم و چه موقع بخوریم

تناسب اندام

تندرستی و داشتن بدنی زیبا با آخرین یافته‌های علمی

کاریزما

جذبه‌ای که با آن عشق، وفاداری و محبت دیگران را از آن خود می‌کنید

هوش هیجانی

مهارت ارتباط اجتماعی، شناخت و برداشت درست از رفتارها

مثبت اندیشی

بهترین‌ نکات و روش‌ها برای رسیدن به آرامش روحی و اندیشه مثبت

مد و زیبایی

نکات و روش‌هایی که ظاهر شما را تبدیل به آنچه می‌پسندید می‌کند

زبان بدن

دانش اینکه بدن چه می‌گوید و چگونه می‌توان زبان بدن را به خدمت گرفت

فن بیان

مهارت سخنرانی و تاثیر‌گذاری برای رساندن پیام‌تان