مدیریت ارتباط با مشتری

واژه‌ی گیمیفیکیشن (Gamification) برای اولین بار در سال ۲۰۰۲ توسط نیک پلینگ (برنامه‌نویس کامپیوتر و مخترع انگلیسی) ابداع شد، اما تا مدت‌ها به عنوان مفهومی گنگ باقی ماند. این روند ادامه داشت تا سرانجام در سال ۲۰۱۵، این مفهوم رونق پیدا کرد و…

مشتریان ناراضی معمولا نارضایتی و شکایت خود را از محصول یا خدمت مورد‌ِنظر با کارکنان و نمایند‌گان فروش شرکت درمیان می‌گذارند. اگر چنین اتفاقی برای شما رخ داد ناامید نشوید، زیرا شما نخستین کسی نیستید که مشتری بر سر او فریاد می‌زند و حتی گاهی…

تنش‌زدایی در شرایط مختلف به درک احساسات شخصی و حفظ آرامش درونی بستگی دارد. هدف بیشتر کارآفرینان، افرادی که خوداشتغالی دارند و ارائه‌دهندگان خدمات، در این الگوریتم اصلی خلاصه شده است: مشتری را پیدا کن، شرایط انجام کار را مهیا کن، کار را…

آیا می‌دانستید که هزینه‌ی جذب مشتری جدید ۵ تا ۱۰ برابر هزینه‌ی نگه داشتن مشتری قدیمی است؟ مشتریان قدیمی و وفادار ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان تازه‌ وارد برای کسب‌وکار شما خرج می‌کنند. با توجه به این آمارها برای موفقیت در کسب‌وکارتان باید به…

اکثر مردم قرارهای‌ خود را با جملاتی مانند در تماس باشیم، دوباره قرار بگذاریم یا هفته دیگر با من تماس بگیرید، تمام می‌کنند. یک فروشنده خوب هم باید از این روش استفاده کند. بازاریابان هیچ‌وقت نباید فقط کالا و خدمات را بفروشند و برای خریدار…

هرگز فقط یک راه صحیح برای برخورد با مشتری وجود ندارد. انواع مشتری ها از وب‌سایت شما بازدید خواهند کرد و هرکدام از آنها منحصربه‌فرد و نیازمند یک رویکرد متفاوتند. با ارزیابیِ شیوه‌‌ی برخورد تیم پشتیبانی‌تان با مشتریان مختلف، می‌توانید بفهمید…

برای موفقیت در هر کسب‌وکاری، باید با رقبای بسیاری دست و پنچه نرم کنید. رقبای شما هر روز امکانات و خدمات جدیدی به مشتریان خود ارائه می‌دهند. اگر در این رقابت برای جذب مشتری تلاش نکنید بدون شک از میدان رانده خواهید شد. از طرفی نتیجه‌ی ارائه‌ی…

آسان‌ترین شیوه‌ی افزایش مشتری، حفظ مشتری است. یک کسب‌وکار معمولی سالانه حدود ۲۰ درصد از مشتریان خود را تنها به علت قصور در رسیدگی به آنها از دست می‌دهد. در برخی صنایع رقم این ریزش تا ۸۰ درصد هم می‌رسد. از دست دادن مشتریان، در هر دو اندازه‌ی…

تجربه‌ مشتری عبارت است از ادراکات خودآگاه و ناخودآگاه مشتری نسبت به رابطه‌اش با یک برند که در مدتِ چرخه‌ی حیات مصرف‌کننده و از تمام تعاملات او با یک برند ناشی می‌شود. در مورد این سؤال که مدیریت تجربه‌ مشتری چیست پاسخِ به‌خوبی خلاصه شده‌ی…

فرقی نمی‌کند شرکت شما در انجام کارها و تصمیم‌گیری‌ها آزادانه عمل می‌کند یا تحت فشار مجموعه‌ای از قوانین دست‌وپاگیر است، مسئله‌ی اصلی این است که برای رسیدن به یک موفقیت واقعی به چیزی فراتر از ارائه‌ی یک محصول یا خدمات عالی نیاز دارید. در…

در بازار رقابتی امروز، بیشتر سازمان‌ها و شرکت‌ها تلاش می‌کنند، فعالیت‌های خود را بر رضایت مشتری متمرکز کنند و تقریبا همه‌ی آنها به خوبی از اهمیت مشتری مداری آگاه‌اند، اما متأسفانه تعداد کمی از این شرکت‌ها در این زمینه موفق می‌شوند.…

نگه داشتن مشتریان قدیمی به اندازه‌ی جذب مشتری جدید، حائز اهمیت است. امروزه که کسب‌و‌کارهای گوناگون به سرعت شکل می‌گیرند و رشد می‌کنند، باقی ماندن در عرصه‌ی رقابت، نیازمند تلاش برای حفظ مشتریان است. اما عوامل موثر بر وفاداری مشتریان چه…

بعضی از کارآفرینان باتجربه به نقطه‌ی سر به سر یا معیارهای مهم دیگر اعتقاد دارند اما به نظر من «ارزش مشتری» شاید قابل‌توجه‌ترین معیار برای ارزیابی کسب‌و‌کار است. این روش همچنین یکی از ناشناخته‌ترین معیارهای ارزیابی در کسب‌و‌کار است و توجه…

آیا تا به حال با خود فکر کرده‌اید که چرا مثلا، یک برند نوشابه را به دیگری ترجیح می‌دهید؟ اگر یک متخصص در زمینه رفتار مصرف کننده باشید، تلاش می‌کنید تا پاسخ این قبیل سؤالاتِ مربوط به مصرف کننده را بیابید. جالب است بدانید که مفاهیم اساسی…

چگونگی برخورد با مشتری‌هایتان می‌تواند تأثیر شگرفی روی این موضوع داشته باشد که مشتری به شما و شرکت‌تان وفادار بماند یا اینکه ناراضی باشد و با نَقل نارضایتی‌اش از شرکت شما، اثری منفی روی سازمان‌تان بگذارد و سایر مشتری‌ها را نیز با خودش به…

آیا با تعریف رضایت مشتری آشنا هستید. رضایت مشتری به اندازه‌گیری میزان برآورده‌‌ساختن انتظارات مشتری در خصوص محصولات یا خدمات یک شرکت می‌پردازد. رضایت مشتری یک مفهوم انتزاعی است که عواملی مانند کیفیت محصول، کیفیت خدمات، فضای عرضه‌ی محصول یا…

«وفاداری مشتری بسیار ارزشمند است»؛ اگر فروشنده‌ی موفقی باشید، به این جمله اعتقاد دارید. در این‌ مقاله به بررسی روش‌هایی می‌پردازیم که به شما کمک می‌کند تا با راهکار‌هایی ساده، مشتری‌های وفاداری داشته باشید. به شما کمک می‌کنیم تا با استفاده…

یک فروشنده‌ی دورو و حیله‌گر شانس موفقیت کمی در زندگی تجاری خود دارد. چرا که بزرگان عالم تجارت تمایل دارند از کسانی خرید کنند که مورد اعتماد باشند. اگر شما چند معامله‌ی بد انجام دهید، رفته رفته آوازه‌ی بدتان همه جا به گوش می‌رسد. برای اینکه…

از دلایل عمده‌ی از دست دادن یک مشتری، برخورد نادرستی است که با او می‌شود. نتیجه‌ی بی‌تفاوتی در برخورد با مشتری، از دست دادن اوست. مشتریان، نحوه‌ی برخورد شما را به خاطر می‌سپارند و این روزها به کمک فیسبوک، اینستاگرام و دیگر ابزار ارتباط…

مشتری، ضامن بقای یک تجارت و سازمان است و حیاتِ کسب‌وکار ما به وجود او وابسته است و حفظ مشتری‌، سخت‌ترین جزء توسعه‌ی یک سازمان است. امروزه در دنیای کسب‌‌وکار که رقابت با سرعت در حال گسترش است، حفظ مشتری و مشتری مداری مهمترین مساله است. …

صرف نظر از اینکه استارتاپ شما در چه مرحله‌ای قرار دارد، بدون شک قصد دارید روند افزایش مخاطب شبکه های اجتماعی خود را شروع کرده یا ادامه دهید. هر چه تعداد افرادی که به طور موثر و از طریق تبلیغات، جذب شبکه‌ی اجتماعی شما می‌شوند بیشتر باشد،…

امروز دنیای کسب‌وکار، دنیای خلق رشد (growth hacking) و استارتاپ‌های قدرتمند است. در نتیجه بسیاری از صاحبان کسب‌وکارها به دنبال مشتریان جدید هستند در حالی که این کار ۷ برابر روش‌های حفظ مشتریان موجود هزینه دارد. اگرچه جست‌وجو برای مشتریان…

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اقدامات، استراتژی‌ها و تکنولوژي‌هایی گفته می‌شود که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات‌شان با مشتری‌ در طول چرخه‌ی حیات او و با هدف بهبود ارتباطات تجاری و افزایش فروش به کار می‌گیرند. سیستم‌های CRM…

اهمیتی ندارد که کسب‌وکارتان چه باشد، به هر حال امکانش وجود دارد که با مشتری‌ ناراضی یا خشمگین برخورد کنید. هنگامی که مشتری ناراضی شما را تهدید می‌کند که دیگر از خدمات یا محصولات‌تان استفاده نخواهد کرد، واکنش شما چگونه است؟ برخی از شرکت‌ها…

بعید نیست شما یا خیلی از آشنایان‌تان، جزء آن دسته از معتادان اینستاگرام باشید که دوست دارند هر کاری می‌کنند، تصاویرش را در اینستاگرام به اشتراک بگذارند. چه خوش‌تان بیاید چه نیاید، امروزه سِلفی‌ها، تصاویر غذاها و شخصیت‌های معروف بخش مهمی از…

شما به عنوان بازاریاب، فروشنده یا تولیدکننده‌ی کالا یا خدمات تا به حال به این فکر کرده‌اید که چه چیزی باعث می‌شود مشتریان تمایل پیدا کنند کالا یا خدمات‌تان را بخرند؟ آیا سعی کرده‌اید از انگیزه‌های آنها در تبلیغات کالاهای خود استفاده کنید؟…

می‌گویند برخورد اول، به ویژه در اوّلین ملاقات‌تان با یک مشتری جدید، مهم‌ترین تأثیری است که بر مخاطب می‌گذارید. مردم، نظرات‌شان را بر‌ اساس انواع اشارات نا‌گفته شکل می‌دهند. پس مشاوران مالی باید هنگام ملاقات مشتری جدید از ابتدا به بهترین شکل…

ظهور رسانه‌های اجتماعی بازاریابی را دگرگون کرده است. امروزه، پیش از اینکه بعضی تجار خود را با عصر جدید وفق دهند، شبکه‌های اجتماعی دوباره در حال تحول هستند. ظهور شبکه‌های اجتماعی شخصی و برنامه‌های پیام‌رسان، استراتژی بازاریابان را تحت شعاع…

امروزه خیلی از استارتاپ‌ها در سراسر دنیا از شبکه‌های اجتماعی برای تبلیغات و برقراری ارتباط با مخاطبان خود استفاده می‌کنند. بالا رفتن تعداد فالوئرها و پیروز شدن در این رقابت، اولین هدف هر مدیری است که به هر دلیلی به شبکه‌های اجتماعی روی…

همه‌ی بوق و کرنایی که در دنیای بازاریابی به راه می‌اندازیم، تنها بر یک اصل ساده، اما مهم «تقسیم بندی» بازار می‌چرخد. تصور کنید، محصولی را تولید کرده‌اید، صرف اینکه بگویید این محصول برای گونه‌ی بشریت قابل استفاده است، کفایت نمی‌کند که! برای…